La sucursal de TM en Eldorado llegó en febrero al primer lugar en un ránking del que participan las 93 concesionarias de Toyota en todo el país. Las razones detrás de un logro que invita a redoblar los esfuerzos para lograr siempre la máxima satisfacción del cliente y que demuestra que un equipo que trabaja coordinadamente y con metas claras resulta imbatible.
El pasado febrero, TM se ubicó a la cabeza de un ránking compuesto por los 93 concesionarios oficiales Toyota de todo el país. La red a cargo de la venta y el servicio posventa de los vehículos que comercializa la filial argentina del gigante japonés es sometida continuamente a distintas evaluaciones. Entre ellas, hay una que mide la cantidad de reparaciones realizadas correctamente en el primer intento en los talleres de las empresas concesionarias, que arroja un porcentaje con el que se elabora periódicamente el índice FIR (del inglés Fix It Right, por «Arreglarlo correctamente»), que es el que encabezó por primera vez TM Eldorado.
«Son varios los indicadores que Toyota de Argentina utiliza en los diferentes ránkings con los que evalúa la red de concesionarios —explica Ariel Catena, responsable del área Posventa de TM—, pero dos de los más importantes están referidos a la calidad: el CSI (Customer Service Index, o “Índice de Atención al Cliente”) y el FIR». Y suma que ese primer indicador sale de la encuesta «que realiza Toyota a los clientes luego de que recibieron algún servicio, mientras que el segundo, el índice de reparaciones correctas en el primer intento, consulta a los clientes que fueron a la posventa para que le realizaran algún tipo de reparación en su vehículo».
El ránking más competitivo
El ejecutivo detalla que la medición se hace sobre todos los concesionarios: «Nosotros somos un concesionario que tiene dos bocas de servicio, TM Posadas y TM Eldorado. Y en septiembre de 2021 habíamos llegado solo al puesto 88 en ese indicador». El salto impacta por la cantidad de peldaños, pero también porque llegar al primer puesto de un ránking elaborado por la filial local de una compañía reconocida en todo el mundo por la calidad de su servicio posventa le suma al logro un condimento especial: estamos hablando de ránkings extremadamente exigentes y competitivos.
Toyota es reconocida en todo el mundo por la calidad de su servicio posventa, es uno de los fundamentos de su éxito. Por eso liderar un ránking en ese rubro y a nivel nacional es un logro tan significativo para el equipo de TM.
Sin embargo, según confiesa Ariel Catena: «Llegar al tope no fue un objetivo que nos hayamos planteado explícitamente, porque lo que buscamos es mantenernos por encima del promedio de la red. Pero sí hubo una serie de acciones que encaramos y terminaron contribuyendo a que alcanzáramos este buen resultado». A propósito, cuenta que, cuando se incorporó a la empresa en julio de 2021, no había en Eldorado un responsable del «taller ni de la sucursal, lo que hacía difícil monitorear la marcha correcta del sector y tomar las acciones necesarias para corregir los desvíos y alcanzar la plena satisfacción de los clientes».
La importancia del equipo
Catena resalta que con la ayuda del líder de RR. HH. de la unidad de negocio, Marcelo Medina, fueron completando las posiciones clave: «Incorporamos a Hernán Pruiti como Responsable Operativo de la sucursal y nombramos a Walter Acuña como Responsable de Taller en Eldorado. Hay que decir que Walter es un colaborador de muchos años de antigüedad en la compañía y tiene la certificación de Técnico Máster en Diagnosis, la máxima capacitación técnica que se otorga a un técnico en Toyota, que implica varios años de formación y experiencia para alcanzarla».
Un buen diagnóstico, el primer paso para brindar la mejor solución en el primer intento: es la premisa con que trabajan en TM. Para los máximos responsables del área de Posventa, también son importantes la capacitación, la motivación, la comunicación, la actitud de escucha frente al cliente y disponer de las mejores herramientas para llevar a cabo las tareas asignadas.
Luego de que se cubrieran esas posiciones clave, sigue el ejecutivo, «se trabajó mucho en fortalecer principalmente la confianza y liderazgo de Walter, ya que era la primera vez que tenía un equipo de trabajo bajo su responsabilidad». «Con comunicación y cercanía —asegura Catena—, tomando sus recomendaciones y ejecutando los planes de acción necesarios, se fue mejorando paulatinamente la performance del taller».
Para el responsable de Posventa de Toyota Misiones, hay una serie de claves para lograr un upgrade como el del taller de Eldorado. Entre ellas, mantener motivados a los equipos, que tengan las herramientas necesarias para conseguir su mejor desempeño y trabajar a partir de una comunicación clara de los objetivos y un feedback constante. También incluye la capacitación de todo el staff, revisar siempre la estructura de cara al público y las nuevas necesidades del negocio, escuchar la voz del cliente para hacer los cambios que la dinámica de la operación exige y, finalmente, poner el foco en la mejora continua y en el agregado de valor.
Catena asegura que en TM están muy satisfechos por ver que las acciones que llevaron adelante «se hayan traducido en resultados como el número uno en el ránking FIR y, sobre todo, por lo que eso representa: lograr la máxima satisfacción de los clientes». —
Comments are closed.